Добрый день, коллега.
Иногда для привлечения и удержания заказчиков достаточно сущей, казалось бы, мелочи — вежливого и обходительного общения.
Не верите? А зря.
Ведь всему постсоветскому пространству еще далеко до подчеркнутой вежливости продавцов западных стран.
Там это норма, и кому-то даже приелись белозубые улыбки.
Но у нас уровень обслуживания и общения в частности оставляет желать лучшего. И это может стать если не отличительной идеей, то приятным конкурентным преимуществом.
Как минимум, я сужу так по собственному опыту.
Находка для хорошего продавца
Возможно, я некритичный покупатель. Скорее даже находка для хорошего продавца.
Но я предпочитаю покупать не там, где дешевле или больше выбор, а там, где мне нравится.
В моей голове есть что-то вроде карты торговых точек, где я отмечаю для себя места, где покупать приятно и где не очень. Если я сталкиваюсь с пренебрежительным отношением к покупателю — больше туда не пойду. Конечно, если есть альтернативы.
Например, когда я интересовался заменой нестабильного кабельного интернета на выделенную линию, консультант (женщина неприятной внешности с прокуренным голосом):
- заставила меня ждать, пока она договорит по телефону
- не ответила толком на вопросы
- посмеялась в ответ на вопрос, а можно ли как-то протестировать качество связи, чтобы не покупать кота в мешке
(Хотя такая возможность указывалась на сайте компании и, как минимум, можно было меня убедить. Тем более что по отзывам качество связи у них чаще действительно хорошее)
В итоге я так и не подключил другой интернет. А если и надумал бы, в это место точно не обратился.
И наоборот, в места, в которых меня как следует обслужили, я вернусь снова и снова. Даже если качество самой услуги немного уступает, а цена чуть выше.
Так было, например, со спортивным залом — я выбрал отдаленный, хотя рядом было несколько крупных. Мне там просто понравилось.
Фрилансеров это тоже касается
Сео-блогер Сергей Сосновский рассказал показательную историю о том, как искал фрилансера. Ему нужен был десяток статей под миралинкс. Нашел автора с низкими ценами и вступил с ним в переписку:
Сергей: Добрый день, X! Узнал о вас с maultalk.com, здесь просто удобнее общаться. Необходимо 5 статей для miralinks около seo-тематики (рерайт, 2000 знаков каждая). Возьметесь? Цены здесь www.maultalk.com/topicX актуальны?
Более подробное ТЗ и пример в прикрепленных файлах.
С уважением, Сергей.Автор: Не возьмусь.
Сергей: А просто тексты без оформления с исходниками?
Автор: Также не интересует.
Как видите, исполнитель не то что не ответил толком заказчику, но даже не поздоровался!
По мне, это уже граничит с хамством 
. Как минимум — с недальновидностью автора.
Конечно, есть мнение, что не суть важно, как с тобой общается специалист — был бы профессионалом.
Помнится, когда-то я читал статью о похожей проблеме. Автору понадобилось лечение мужской проблемы.
Первый врач с ним вежливо и с пониманием общался, но проблему не решил.
Второй даже не поздоровался, не стал слушать рассказ пациента, сразу выписал таблетки и спровадил его — но за неделю всё прошло.
Да, что-то в этом есть: профессионализм всё-таки выше в лесенке приоритетов.
И есть определенный тип клиентов, которым и не хочется общения — нужен просто результат без сюсюканий.
Но элементарную вежливость соблюдать-то хотя бы надо. А эффективнее всего→
Находить ключ к каждому клиенту
Если клиент сразу немногословен и общается только директивами, сухо и сжато — нужно так же и отвечать.
Если же он общается более развернуто — можно отвечать поподробнее, выдерживая похожий стиль общения. Предлагает перейти на «ты» — почему бы нет. Использует в сообщениях смайлики — можно отвечать тем же.
На днях поработал с девушкой-дизайнером, опытным фрилансером, кстати. Выбрал ее в проекте, отправил ТЗ и парочку вопросов — по делу и не совсем (как фрилансер фрилансеру). И стал ждать ответа.
Исполнитель от общения ушла, прислав только первый вариант работы. И впредь общалась только фразами: «вот исправленный вариант». Или даже просто молча присылала ссылки, не отвечая.
Если честно, меня это немного обескуражило. Да, это мощный профи, который рисует баннеры за копейки. Возможно, именно поэтому у нее нет времени на реверансы. А может быть, входит в число тех фрилансеров, которые боятся любых попыток заказчика перейти к менее формальному общению.
И вместе с тем я стал бы более лояльным, если бы общение велось в том же ключе, в котором я его задал. И при равных показателях (цена и качество) я бы выбрал более приятного в общении исполнителя.
Правда, таковых не нашлось: у всех большие цены при меньшем качестве. И вопрос «кому нужнее» здесь стоит совсем по-другому — альтернатив-то нет.
Тем не менее (при наличии альтернатив) →
Умение располагать к себе заказчика — большой плюс
Ваш тренер Трубадур
25 Responses to С заказчиками надо бы повежливее, не находите?
Добавить комментарий
Успейте записаться на тренинг!
Хотите заработать первые деньги во фрирайтинге?
Вооружитесь арсеналом веб-райтера!
Да уж… Жаль, что приходится иногда говорить очевидные, казалось бы, вещи. Это я о вежливости, которая должна быть по умолчанию.
Конечно, в случае с вашим провайдером еще можно найти хоть какое-то логическое объяснение в пользу «злой тетеньки». Например, к ней с подобными «глупыми вопросами» (а я уверен, что она именно так и думает) лезут постоянно. А она не заинтересована в том, чтобы всем нравиться, т.к. работает за фиксированную оплату. Вот и сводит к минимуму свои «непосильные труды».
Но такое общение фрилансера с заказчиком… Ой, тяжко же ему будет, ой, тяжко…
Полностью согласна с Сергеем! Вежливость и умение общаться с людьми (не только с заказчиками) — залог успеха по жизни. Я тоже стараюсь не заглядывать в места, где обслуживают неприятные и невежливые люди. Я после подобных общений практически болею, потому что не умею отвечать тем же.
уже сравнила Ж заказчик и М заказчик. вот полялякать с Ж удавалось (хоть и на «вы»), а с М — только по делу
В психологии этот прием называется «отзеркаливанием». НЛПисты пытаются присвоить его себе, но, вообще-то, истоки нужно искать еще в доисторических временах.
Я протягиваю тебе открытую ладонь — ты протягиваешь мне открытую ладонь. Ты хороший человек, потому что ты понимаешь меня.
Есть люди от природы более чувствительные к состоянию другого, они подстраиваются и отзеркаливают автоматически. Остальные могут этому научиться…
Вот уж действительно — в первую очередь мы все-таки люди!) и только потом уже покупатели, заказчики, экономисты, журналисты, исполнители и прочее-прочее. Все равно нами больше эмоции руководят.
Я тоже выбираю магазины, странички в интернет исключительно по внутреннему чутью)
Заказчики иной раз тоже такие неадекваты бывают, что мама не горюй… Естественно, когда с тобой общаются чуть ли не матом, тоже хочется ответить в том же духе. Правда, я всегда на «растуды твою в качель ну и сиди голодная» стараюсь отвечать «всего вам доброго, сэр, жаль, что мы не поняли друг друга, удачи вам в поисках исполнителя и прочая бла-бла-бла».
А в целом общение с заками — это самая сложная часть фрилансерского бытия.
Культура продавцов оставляет желать лучшего. Я сама ненавижу делать покупки там где хамят, грубят или просто игнорируют покупателя. Я знаю, как нужно работать с клиентом, чтобы он приходил к тебе. Год работы старшим барменом и консультантом на окнах многому меня научил. И теперь когда какая-то мало ухоженная и образованная дама пытается мне «пихнуть» свой товар, я просто «зверею» от наглости и глупости такого продавца.
А на скидочку я опоздала ((( у заказчицы с нетом были проблемы и увы…да это не так важно. Куплю весной )) Кстати с первым днем марта.
«Как хотите, чтобы с вами поступали люди, так и вы поступайте с ними» (Евангелие от Луки).
По поводу неадекватных заказчиков, пример из той же психологии: чем спокойнее ты реагируешь на чужую ругань и крик, тем больше оппонента это бесит.
Я вот к чему это говорю: лучше сохранить спокойствие и довести вежливым общением нервного заказчика до бешенства (чтоб его), чем портить собственные нервы. Проверено не единожды, помогает замечательно.
А вообще, вежливость должна просто присутствовать в человеке и тогда все будет получаться и даваться гораздо легче
@ Денис Гирич: да, Дени, фиксированная (еще и низкая) зарплата консультанта мешает подобрать хороших людей.
Кстати, именно поэтому обычно ценю больше места, где в роли продавца сам владелец, а не наемный сотрудник.
Но в случае с фрилансером он сам себе начальник. со всеми вытекающими…
@ Светлана: у меня свой рецепт — я просто забиваю )). Нечего еще из-за этого переживать. Просто не приду сюда больше.
@ Lyudonka: а у меня почти все М, и есть как болтливые, так и не очень ).
@ Лика Герсо: верно, только, как писал в прошлом посте, все совпадения с НЛП в моей работе прошу считать неумышленными
. Хотя иногда сознательно «зеркалю» даже интонацию сообщений.
@ Sasha S: да, за логикой всегда эмоция стоит. А иногда интуиция.
@ Talil: Таня, действительно, а чего работать с такими хамами-то? Я обычно тоже сразу отсекаю.
@ Елтанская Алекс: у тебя уже нюх на них.
И тебя с весной )).
@ Сергей_smileng: тут ничего и не добавить, да.
@ Александр Бродяга: верно )).
Конечно, приятнее, когда к тебе как к человеку. Ежу понятно.
Только фрилансеры разные бывают. Ведь по сути, сухие короткие фразы, это не потому что человек — скотина бесчувственная.
Может, был у него мощный опыт в прошлом, когда тесное взаимодействие с кем-либо привело к сокрушительному фиаско. И выжгло напалмом любое стремление к более близким отношениям. Вот и общается сухо.
Проблема — мне кажется — глубже. На уровне убеждений, а не действий. То есть, мало рассказать такому фрилансеру как быть вежливее. Нужно ещё и предоставить убедительные для него доказательства, что эта вежливость для него безопасна и выигрышна. Принесёт больше пользы ему самому.
И это только одна из возможных причин. А так, может просто настроение не айс, или «эти дни» — если вумен. Там не до белозубых улыбок бывает.
ЗЫ: поздравили, конечно
Это святое. Только в соседнем топике — не было ещё деньрожденьевского 
С любым человеком нужно и быть вежливым. Это кстати бич нашей страны, когда выходишь на улицу утром и уже какая-то злоба, заходишь в магазин.
Посмотрите как люди реагируют на улыбку, сразу результат как говорится на лицо.
@ Виталий (TST-master) Нелепый: согласен.
@ Dimka: очень точное слово подобрали.
Верни улыбку на лицо — и увидишь, результат налицо!
Трубадур написал:
Как тебе проще написать? А?
Я про почту, в смысле. Писал — в спам-папку, похоже, попадаю.
@ Виталий (TST-master) Нелепый: в спаме ничего не нашел… Куда писал?
Сейчас использую troobadoor22@gmail.com.
Ну да, на него и писал. Про партнёрку. Потом на ящик школы.
Там где спалился)
Ну, я всегда стараюсь быть вежливой. Даже когда иду в магазин покупать хлеб, благодарю продавщицу. Мне это просто в кайф
Недавно таксисту пожелала хороших выходных, так он от неожиданности аж дар речи потерял
Ситуация. Стоит у меня 3 заказчика в очереди. Допустим, по 3 доллара за тысячу знаков — немного, но не суть.
В асе:
- Здравствуйте, не хотите сделать пару работ за 5 центов за 1000 знаков?
- Нет, не хочу.
- А если я вам 10 работ закажу сразу и заплачу половину?
- Нет, не интересует.
Я неправ? Нужно было потратить время на него, разъяснить ценовую политику?
Я не призываю посылать заказчика сразу и бесповоротно, но ситуации, знаете ли, разные бывают.
Про вежливость все правы, конечно. Работаешь с людьми, веди себя по-человечески. Но есть и другая сторона медали. Я несколько лет занимала пост зама директора по работе с клиентами и обнаружила такую закономерность. Некоторые люди общение на Вы и по имени-отчеству воспринимают неадекватно. Женщины за 40 лет обижаются (я не такая старая), а мужчины (особенно со средним образованием) думают, что ты лебезишь или издеваешься. Да и заказчики на биржах бывает пишут: «Да ладно, какой я тебе ВЫ? Ты б еще в ножки поклонилась…» Я одна с таким сталкивалась?
А по поводу настроения «не айс» или «таких дней» только одно могу сказать: работаешь — работай. Улыбка, корректность, иногда и обходительность — часть работы, ели ты продавец (например, своих услуг или текстов).
АААААААААА! какой страшный аватар на моем сообщении! А где снеговик? Все, срочно подбираю фотку. Сергей, признайтесь, Вы это специально, чтоб Гюлчатаи личики показывали,да?
SelenaMene написал:
Ну это скорее исключение, чем правило
.
SelenaMene написал:
Это автомат так распорядился
.
.
А для Вас — повод сделать себе граватар
Спасибо за статью, Сергей!
Ким написал:
В асе:
- Здравствуйте, не хотите сделать пару работ за 5 центов за 1000 знаков?
- Нет, не хочу.
- А если я вам 10 работ закажу сразу и заплачу половину?
- Нет, не интересует.
Я неправ? Нужно было потратить время на него, разъяснить ценовую политику?
Так ведь можно просто сказать подлиннее: не хочу, потому что стоимость моей работы намного выше
.
Хотя, с вежливостью тоже можно переборщить. Не только на Западе -и у нас есть места, где «приелись белозубые улыбки»
, аж тошнит. А золотая середина у каждого своя, наверное. Подобрать свой личный стиль общения — вот высший пилотаж.
Пишу дословно, что мне сказал заказчик (первый раз общались). «Привет. Твоя фотка? прикольная. Ничего такая. Ты сечешь, как текст для рассылки писать? Ну,ладно, струячь текст, а я побежал». ):