С заказчиками надо бы повежливее, не находите?

 

Добрый день, коллега.

Иногда для привлечения и удержания заказчиков достаточно сущей, казалось бы, мелочи — вежливого и обходительного общения.

Не верите? А зря.

Ведь всему постсоветскому пространству еще далеко до подчеркнутой вежливости продавцов западных стран.

Там это норма, и кому-то даже приелись белозубые улыбки.

Но у нас уровень обслуживания и общения в частности оставляет желать лучшего. И это может стать если не отличительной идеей, то приятным конкурентным преимуществом.

Как минимум, я сужу так по собственному опыту.

 

Находка для хорошего продавца

Возможно, я некритичный покупатель. Скорее даже находка для хорошего продавца.

Но я предпочитаю покупать не там, где дешевле или больше выбор, а там, где мне нравится.

В моей голове есть что-то вроде карты торговых точек, где я отмечаю для себя места, где покупать приятно и где не очень. Если я сталкиваюсь с пренебрежительным отношением к покупателю — больше туда не пойду. Конечно, если есть альтернативы.

Например, когда я интересовался заменой нестабильного кабельного интернета на выделенную линию, консультант (женщина неприятной внешности с прокуренным голосом):

— заставила меня ждать, пока она договорит по телефону

— не ответила толком на вопросы

— посмеялась в ответ на вопрос, а можно ли как-то протестировать качество связи, чтобы не покупать кота в мешке

(Хотя такая возможность указывалась на сайте компании и, как минимум, можно было меня убедить. Тем более что по отзывам качество связи у них чаще действительно хорошее)

В итоге я так и не подключил другой интернет. А если и надумал бы, в это место точно не обратился.

И наоборот, в места, в которых меня как следует обслужили, я вернусь снова и снова. Даже если качество самой услуги немного уступает, а цена чуть выше.

Так было, например, со спортивным залом — я выбрал отдаленный, хотя рядом было несколько крупных. Мне там просто понравилось.

 

Фрилансеров это тоже касается

Сео-блогер Сергей Сосновский рассказал показательную историю о том, как искал фрилансера. Ему нужен был десяток статей под миралинкс. Нашел автора с низкими ценами и вступил с ним в переписку:

 

Сергей: Добрый день, X! Узнал о вас с maultalk.com, здесь просто удобнее общаться. Необходимо 5 статей для miralinks около seo-тематики (рерайт, 2000 знаков каждая). Возьметесь? Цены здесь www.maultalk.com/topicX актуальны?
Более подробное ТЗ и пример в прикрепленных файлах.
С уважением, Сергей.

Автор: Не возьмусь.

Сергей: А просто тексты без оформления с исходниками?

Автор: Также не интересует.

 

Как видите, исполнитель не то что не ответил толком заказчику, но даже не поздоровался!

По мне, это уже граничит с хамством :). Как минимум — с недальновидностью автора.

 

Конечно, есть мнение, что не суть важно, как с тобой общается специалист — был бы профессионалом.

Помнится, когда-то я читал статью о похожей проблеме. Автору понадобилось лечение мужской проблемы.

Первый врач с ним вежливо и с пониманием общался, но проблему не решил.

Второй даже не поздоровался, не стал слушать рассказ пациента, сразу выписал таблетки и спровадил его — но за неделю всё прошло.

Да, что-то в этом есть: профессионализм всё-таки выше в лесенке приоритетов.

И есть определенный тип клиентов, которым и не хочется общения — нужен просто результат без сюсюканий.

Но элементарную вежливость соблюдать-то хотя бы надо. А эффективнее всего→

 

Находить ключ к каждому клиенту

Если клиент сразу немногословен и общается только директивами, сухо и сжато — нужно так же и отвечать.

Если же он общается более развернуто — можно отвечать поподробнее, выдерживая похожий стиль общения. Предлагает перейти на «ты» — почему бы нет. Использует в сообщениях смайлики — можно отвечать тем же.

На днях поработал с девушкой-дизайнером, опытным фрилансером, кстати. Выбрал ее в проекте, отправил ТЗ и парочку вопросов — по делу и не совсем (как фрилансер фрилансеру). И стал ждать ответа.

Исполнитель от общения ушла, прислав только первый вариант работы. И впредь общалась только фразами: «вот исправленный вариант». Или даже просто молча присылала ссылки, не отвечая.

Если честно, меня это немного обескуражило. Да, это мощный профи, который рисует баннеры за копейки. Возможно, именно поэтому у нее нет времени на реверансы. А может быть, входит в число тех фрилансеров, которые боятся любых попыток заказчика перейти к менее формальному общению.

И вместе с тем я стал бы более лояльным, если бы общение велось в том же ключе, в котором я его задал. И при равных показателях (цена и качество) я бы выбрал более приятного в общении исполнителя.

Правда, таковых не нашлось: у всех большие цены при меньшем качестве. И вопрос «кому нужнее» здесь стоит совсем по-другому — альтернатив-то нет.

Тем не менее (при наличии альтернатив) →

 

Умение располагать к себе заказчика — большой плюс

 

Ваш тренер Трубадур