Как потерять клиента — краткое пособие + кейсы тренеров

Добрый день, коллега!

Тема сегодняшней статьи актуальна больше для опытных веб-райтеров, потому что новичок редко когда позволит себе допустить нижеописанное.

Давайте сегодня обсудим→

Вопросы сервиса

Возможно вы удивитесь, но чем лучше у вас сервис, тем больше у вас клиентов. И тут дело даже не в качестве вашей услуги — с вами просто приятно и удобно работать.

Но в своей работе считаное количество фрирайтеров заботится о том, чтобы их клиенты чувствовали себя важными, нужными, значимыми.

Вспомните, когда вы последний раз действительно делали все, чтобы работа с клиентом была удобна в первую очередь для него?

Новичок (правда, не всякий) зачастую наизнанку вывернется, но всё сделает, чтобы заполучить заказчика. Он будет торчать у компа, ожидая сообщения от клиента, чтобы быстрее ответить, ведь нельзя заставлять ждать работодателя…

А что происходит с ростом фрирайтера?

Бывает, что он «падает на звезду» или разленивается. Он уже не так часто проверяет почту, он уже не так быстро отвечает. Он думает, что может заставить клиента подождать, ведь заказов хватает, и будет хватать.

Такая позиция в работе расхолаживает и однажды исполнитель теряет жирный проект, потому что во время не подсуетился

Бывает и наоборот: с самого начала новичок ведет себя лениво и вальяжно. Потому что фриланс дает относительную свободу, и исполнитель может думать, что это заказчики должны вокруг него суетиться.

Показательный случай произошел на днях со мной (Сергеем). Я срочно искал верстальщика. Нашел контакты девушки-новичка, которая предлагала поработать бесплатно, для портфолио.

Я предложил ей поработать за деньги, а не забесплатно. И предложил обсудить заказ в чате скайпа (не голосом, просто для оперативной связи).

Вот что она ответила:

Скайпа у меня нет. И хочу предупредить, свободное время у меня ограниченно, так что не могу точно  рассчитать время, за которое смогу сделать работу.

И это — ярчайший пример нежелания исполнителя выйти из комфортных ему условий. И отличный способ потерять заказчика (возможно, первого за деньги).

Вообще, способов потерять клиентов существует немало. Давайте разберем на примерах. Мы расскажем о своих собственных косяках →

 

Тренеры Школы учат, как НЕ НАДО делать 🙂

 

 

Пример Сергея Трубадура

В нашем новогоднем конкурсе одна из участниц, Анна Шиповская, точно описала ситуацию, когда фрилансеры отказываются общаться с заказчиками голосом. И настоятельно рекомендует выйти из «зоны комфорта», чтобы не терять заказчиков.

В принципе, я как интроверт всегда говорил, что если вам некомфортно использовать какой-либо канал связи, в частности, голосовой, можно пытаться обойтись без него, — ведь вы тоже участвуете в формировании правил игры.

Но в этом случае не удивляйтесь, что теряете заказчиков.

Например, я за карьеру потерял около 5 заказчиков именно из-за неохоты общаться по телефону и скайпу. Свежий пример был недавно, когда клиент предлагал позвонить ему и обсудить крупный заказ. Я предложил чат скайпа — и ответа не получил.

Я не огорчаюсь по этому поводу, но всё чаще всё-таки иду на общение голосом. Это бывает полезно :).

(Однако рекомендую всё равно отказываться от вариантов, когда от вас требуют многочасовые беседы с директорами.)

 

Пример Александры Елтанской

Однажды мне попался очень сложный заказчик, я тогда только осваивала одностраничники. Как и положено, я выслала бриф на заполнение, но в ответ получила кое-как заполненный документ. Конечно же у меня возникли вопросы, так как я толком не могла понять, что продавать-то…

В ответ я получила массу возмущений на тему того, что так он и сам сможет написать продажник, зачем ему копирайтер. Но тогда я была готова довести дело до конца и заработать деньги (и зря :)).

Я пыталась убедить его в важности брифа для копирайтера, и что без него мало кто работает.

Заказчик лишь отмахнулся от моих доводов и сказал, что я должна думать о сервисе, потому что в будущем буду сталкиваться с занятыми бизнесменами, которым будет не до заполнения бумажек.

Заказ сорвался, я потеряла 6000 рублей.

Конечно, иногда такое отношение не ведет ни к чему хорошему. Если заказчик решительно отказывается предоставлять какую-либо маркетинговую информацию, это серьезная проблема для копирайтера — и в курсах мы даже иногда рекомендуем отказываться от таких вариантов сотрудничества.

Но можно поступить умнее :). Например, заполнить бриф со слов заказчика и дать ему на проверку. Так я с тех пор и поступала с подобными клиентами.

Следующий проблемный раз был связан с оплатой. Клиенту подходил только один способ перевода электронных денег, которым я никогда не пользовалась.

Терять проект я уже не собиралась и просто быстренько открыла счет на нужном сервисе. А уже чуть позже разобралась, как обналичивать с него деньги. Заказчик был за это благодарен и еще долго заказывал небольшие рекламные тексты.

 

Пример Натальи Пигановой

Как-то мне написал клиент и предложил полностью наполнить его сайт. Конечно же меня такое предложение полностью устроило, пока клиент не выявил желания общаться посредством незнакомой мне программы.

Работать с удобным для клиента мессенджером  мне было не очень удобно. Я пыталась разобраться с программой, но так и не вышло. А клиент, конечно же, ждать тоже не хотел, — и проект сорвался.

Зачастую сотрудничества срывались именно из-за моей неоперативности. Они хотели общения здесь и сейчас, а я была не готова к этому.

 

Коллега,

Организуйте VIP-сервис

Не повторяйте наших ошибок и делайте сотрудничество в первую очередь удобным и приятным для своих клиентов.

1.   Осваивайте новые программы!

Нередки случаи, когда заказчики просят либо заказ выполнить в какой программе, либо общаться хотят не как все, либо кошельки у них на таких сервисах, о которых вы не слышали.

Постарайтесь подстроиться под нужды заказчика. Не бойтесь узнать что-то новое, ведь это — опыт, который может вам еще пригодиться.

2.   Находите время на заказчиков!

Ваши клиенты — как дети (в хорошем смысле). Им нужно ваше внимание, ваше время, они хотят быть в курсе того, как у вас идут дела с проектом.

Поэтому будьте оперативны и отвечайте в тот же день (а лучше в тот же час), когда вам написал заказчик.

Не поленитесь отписать пару строчек о том, что вы уже выполнили какие-то задачи и, возможно, сдадите проект раньше — или же, наоборот, немного задерживаетесь.

Например, наши программисты никогда и ни за что не напишут нам о состоянии заказа… мы даже не всегда знаем, выполняется ли он вообще. Бегаем за ними, вымаливаем поставить нас в известность. Наверное, такие у них издержки профессии :). Не будьте такими!

3.   Не бойтесь телефона!

Если заказчику очень надо и если телефонные переговоры будут оплачены не вами, то не бойтесь общения (хотя иногда рентабельно и оплатить разговор).

Главное — выбрать удобное время, чтобы вас никто не отвлекал, и вы могли полностью уделить внимание клиенту и его проекту.

4.   Помогите заказчику заполнить бриф!

Не каждый клиент готов «возиться с бумажками» :). Если у заказчика нет времени или желания заполнять бриф, то просто задайте ему вопросы из брифа в чате или голосом.

А может быть, ему будет удобно записать все свои размышления в аудиоформате на диктофон, а вам скинуть запись.

Так что если заказчик отказывается заполнять анкету, то не рвитесь просто доказывать, что она важна, и гордо стоять на своем. Будьте хитрее :). Это оценится!

Следуя таким простым правилам, вы сможете удержать своих клиентов и станете для них незаменимы, согласны?

А может быть, у вас уже случались выше описанные ситуации? Расскажите нам об этом в комментариях.

И скажите, готовы ли вы устранить все недостатки своего сервиса?

P.S. На новогоднем конкурсе заявлена новая работа от Алёны Исаевой: http://profreelance.ru/forum/index.php?showtopic=761

 

Ваши тренеры Сергей Трубадур,

Александра Елтанская и Наталья Пиганова