Бои с заказчиками — или полное соглашательство?

Добрый день, коллега.

Что благородней духом — писать так, как просит заказчик, даже если он просит откровенную фигню? Или руководствоваться только своим профессиональным мнением, напрочь отметая сомнения заказчика?

Этот вопрос становится рано или поздно перед каждым профессиональным веб-автором, имеющим свой взгляд на качественный текст.

Расскажу о своем опыте решения этой проблемы.

Мои грабли

Хотя я довольно быстро смог выйти на «своего» заказчика, выстраивать ровные отношения с клиентами я научился не сразу и не до конца.  

Меня волновало два вопроса:

- писать так, как просит заказчик, или так, как хочется мне

- как поступать, если заказчик гнет свою линию

Помнится, Львович, (супер)-модератор Сёрча и известный райтер, высказал мысль:

Запомните: заказчик всегда прав. Понимаю, сколько гневных слов сейчас сыплется в мой адрес, но это аксиома. Заказчик платит бабло, а поэтому заказывает музыку.

Возврат статей, точнее, их неприемка — вещь редчайшая. Нонсенс. По простой причине: заказчик и автор обо всем договариваются на берегу. Если это им оказалось не под силу, виноват именно исполнитель, не фик было браться за работу, не обговорив детали

Этой позиции придерживается еще один именитый тамошний автор, готовый писать всё, что заказчику пожелается — и в той форме, в которой тот захочет. На мои слова: «Но ведь можно иначе!» — он ответил: «Не хочу потерять то, что имею».

Но играть по таким правилам я не хотел. Точнее, хотел играть наоборот — и только так.

Мол, я специалист и лучше знаю, как и что писать. Да и вообще, если верить Лебедеву, клиент всегда неправ (а Артемий имеет наглость отшивать неугодных клиентов даже с миллионными бюджетами).

А вот в том, что касается знания ЦА и сильных сторон предложения — прислушаюсь к заказчику. Он знает свой товар лучше.

И когда заказчики считали иначе (хотя такое бывало редко) — я рьяно отстаивал свою позицию.

Первые «бои с заказчиками» были довольно утомительными. Мне не всегда хватало терпения вежливо всё объяснить. Заказчик мог стоять на своем. Дело обычно заканчивалось тем, что я предлагал вернуть предоплату. Хотя обычно ее не брали.

Один заказчик (я не раз рассказывал эту историю) месяц мучил меня бесконечными правками одного и того же текста. Иное просто не было прописано в условиях работы. А забрать деньги назад он не соглашался.

После каждого такого инцидента (случалось это примерно раз в 4 месяца) я «вооружался». Прописывал какие-то условия в брифе и на сайте. Продумывал схемы, как уйти от конфликтов с пользой для себя.

В результате я оказался вооруженным до зубов, утвердив собственные правила:

- в оплату входят две правки, остальные за доплату

- предоплата не возвращается, если работа сделана качественно (а брак я не делаю, сами понимаете)

- замечания по стилю не принимаются

- правки, противоречащие брифу — за отдельную плату

(О том, как составлять и утверждать собственные правила, знают теперь и покупатели «Операции «Заказчик»).

Всё это сделало меня практически неуязвимым. Даже негативный отзыв на free-lance перестал вселять страх. И когда мне в июле пригрозили минусом, я всё равно решительно отказался возвращать предоплату. «Работа сделана, четко по брифу, качественно, претензии по стилю не принимаются».

Но неприятный осадок после этого всё-таки остался.

Во-первых, клиент не решил свою проблему — а он вышел на меня по рекомендации и действительно нуждался в помощи.

Во-вторых, потерял жирный заказ — тысяч на 40 рублей (да, на его место пришли другие — и тем не менее).

И предоплата в 2000 рублей никак не компенсировала затрат времени на многочасовые переговоры.

(К тому же, впоследствии оказалось, что во многих моментах мы просто не поняли друг друга).

Естественно, после обвинения в непрофессионализме и придирок к построению речи я не стал бы работать с этим клиентом. Но сам факт заставил меня задуматься о клиенториентированности.

Ведь наша цель — не просто написать текст и получить деньги. Мы должны→

Решить проблему заказчика

По-моему, это правило и объединяет два противоположных взгляда  — подход Львовича и подход Лебедева.

Прежде всего, браться за заказ нужно только тогда, когда уверен, что поможешь решить проблему заказчика. Применив свои способности, опыт и навыки.

Или честно предупреждать, что не можешь этого обещать.

Когда я был новичком, как и большинство, хватался за любой заказ. Не думая о последствиях. Как результат чуть было не взял заказ на 100 тысяч знаков, которые нужно было написать за неделю (притом что работал полный день в офисе). Слава Богу, удалось избежать беды.

С опытом, конечно же, стал поумнее и… осторожнее. Перестал хвататься за невыполнимые задачи. Обещать конкретные цифры конверсии. И так далее.

Иногда выгоднее порекомендовать того, кто может сделать это лучше тебя. Умерив свои амбиции.

Но это частный случай.

Вернемся к вопросу: делать ли так, как просит заказчик?

И здесь мы подходим к тому, что в действительности хотел сказать Лебедев:

Когда клиент просит изобразить в логотипе земной шар, дизайнер, боясь потерять пятьдесят долларов, делает, что велено. Если бы эта ситуация была придумана, вокруг нас не было бы такого количества знаков с земными шарами. Не то чтобы метафора планеты была плохой. Просто она не подходит компании, чей бизнес — установка жалюзи.

Дизайнер должен иметь свою позицию и уметь ее аргументировать. Это не поможет ему сразу стать хорошим. Но по крайней мере научит пониманию.

Эти слова справедливы и для нашего дела. Даже более чем.

А для себя я набросал такие правила общения:

Если заказчик считает, что текст о «динамично развивающейся компании» это то, что спасет его продажи — нужно попробовать его переубедить

 Если не получится — я предпочту расстаться. Хотя кто-то может выбрать вариант: дать ему это, сняв с себя всю ответственность

 Заказчик недоволен полученным текстом? Нужно сперва выяснить, что конкретно его не устраивает. Не стоит ни «драться» с ним, ни молча, покорно на всё соглашаться

 В каких-то моментах он может быть и прав. В каких-то — вы можете попробовать настоять на своем видении

 В любом случае лучше попытаться всё-таки решить его проблему. Даже если вы видите, что он совершенно неправ. И даже если возмущенная гордость говорит: «Как? Он подверг сомнению МОЙ текст?»

 А разрывать отношения стоит только тогда, когда вы имеете дело с полным непониманием, манипуляциями или, более того, неадекватностью

И подытожив свои мысли, скажу: нужно стараться РЕШИТЬ проблему клиента. Но ФОРМУ этого решения определяете именно вы.

Конечно же, вы делаете это с учетом мнения заказчика и в конструктивном диалоге — но на первом месте стоит ваш профессиональный взгляд.

Обсудим?:)

Ваш Трубадур

З.Ы. Денис Каплунов объявил о старте необычного фантазийно-художественного конкурса. Писатели и выдумщики — вы можете выиграть приз 300 долларов. Дерзайте:).